Tecnología y big data, recursos clave para la experiencia de los huéspedes
Un estudio encargado por Sabre a la consultora internacional Forrester Consulting, demuestra cómo aquellas firmas hoteleras que adoptan tecnología y big data para personalizar sus servicios y crear una experiencia de hospedaje única, pronto consiguen diferenciar su propuesta en cada mercado y generar mayor afinidad de viajeros y su continua preferencia.
El estudio destaca una oportunidad sin precedente para el sector hotelero en la industria de viajes y turismo.Gran parte de los viajeros a nivel mundial admite no tener afiliación o membresía activa con una marca o cadena de hoteles, una tendencia que toda gerencia hotelera puede modificar a partir de ofrecer una experiencia de alojamiento con más servicios personalizados.
En el presente contexto con protagonismo del consumidor digital, todo tipo de contacto que los hoteles tengan con sus huéspedes representa también oportunidad para diferenciar su propuesta. Según el estudio de Sabre y Forrester gran parte de los empresarios hoteleros aún no capitalizan estas relaciones.Alrededor del 70 por ciento de viajeros vacacionales y más de la mitad de sus pares del mundo corporativo admiten no tener afiliación o membresía activa con una marca o cadena de hoteles. Al mismo tiempo gran parte de estos viajeros admiten su predisposición a compartir información personal, con la principal condición de que estos datos sean útiles para recibir un servicio de alojamiento a la medida de sus preferencias.
En este sentido y para incentivar la preferencia de sus huéspedes, cada hotel debiera redefinir su programa de fidelización y aprender cómo utilizar información, datos y perfiles de cada viajero; para crear una experiencia de estancia con servicios personalizados disponibles por todos los canales de interacción, sea la web, autoservicio, tablets y smartphones.
Estas son las primeras recomendaciones detalladas en el estudio: Experiencia de Servicio en el sector Hotelero: entender el Perfil del Viajero y revolucionar la Experiencia de Estadías, un informe auspiciado por Sabre Hospitality Solutions, proveedor de soluciones de software para hoteles a nivel mundial. Los autores del estudio entrevistaron a diversos viajeros corporativos y vacacionales, además de realizar entrevistas en profundidad con ejecutivos de una comunidad internacional de gerentes hoteleros y expertos en tecnologías de la información. Este abordaje permitió elaborar una perspectiva integral sobre los desafíos para generar fidelización de huéspedes, y también para que los hoteles los incluyan en sus iniciativas para incrementar volumen de reservas y negocio a futuro.
“La aportación de Sabre como principal proveedor de soluciones tecnológicas para la industria tiene por premisa alentar a los hoteles en adaptarse a la dinámica del mercado, y ser reconocidos por su servicio en la presente era del consumidor digital”, comentó Alex Alt, presidente de Sabre Hospitality Solutions.“Crear y cultivar la preferencia de los huéspedes no sólo consiste en darles puntos para su membresía. En realidad se trata de identificar nuevas maneras de servirles con calidez, servicio de altos estándares y gratificar su preferencia. Sólo aquellos hoteles que adopten tecnología y big data para elevar el estándar de su servicio podrán generar la elección que aportará en sus ingresos por cada estadía”.
El consumidor digital está más predispuesto a compartir datos sobre sus hábitos de viaje
A este respecto, el estudio indica que más de la mitad de los viajeros aceptarían compartir cierta información personal, pero sólo si se traduce en ofertas relevantes, descuentos o puntos de membresía. Un resultado interesante: los viajeros mayores de 55 años están más dispuestos que los jóvenes a compartir este tipo de información y para recibir más beneficios.
El informe de Sabre y Forrester puntualiza una serie de recomendaciones, como recolectar datos sobre perfil de viajero y aplicarlos en cada instancia de servicio multicanal. Estos puntos de contacto son claves para el intercambio de información, y fundamentales para responder a preferencias, mejorar la experiencia de hospedaje y reforzar la elección que traerá reservas a futuro.
Además de revelar la interdependencia entre experiencia de hospedaje y fidelización de clientes, el estudio explora otros aspectos decisivos en el negocio hotelero. En los múltiples puntos de contacto durante el alojamiento, las principales razones reconocidas por los viajeros para compartir información personal incluyeron:
1 – Horario de registro (check-in) o partida (check-out) que coincida con su plan de viajes.
2 – Selección de habitación según sus preferencias.
3 – Asistencia y recomendaciones de parte de conserjes sobre actividades y lugares de interés.
El estudio concluye con ideas para hoteles interesados en optimizar su modelo de estadía y atención a huéspedes, a través de recursos como “business intelligence” para la toma de decisiones de gestión. Además de herramientas y tecnologías que integren datos de suma utilidad para crear experiencias digitales y puntos de contactos que los huéspedes esperan encontrar en cada hotel.
Estudio Completo (en inglés): Sabre_Experiencia_cliente_Forrester_2015